27.7. Подсистема поддержки клиентов TCCS (Foris Customer Care Systems)

TCCS представляет собой комплекс аппаратно-программных средств, в задачу которого входит:

административная работа с клиентами;

обслуживание клиентов;

обработка заявок на обслуживание клиентов;

сбор и обработка информации по обслуживанию клиентов;

отчетность;

предоставление данных основным службам предприятия;

изучение рынка.

Подсистема поддерживает следующие виды обращений: Клиента к оператору:

заявка (на предоставление услуг, изменение условий договора);

претензии (на качество услуги, по выставленным счетам и т.д.);

обращения с целью получения справочной информации по различным вопросам;

пожелания и предложения. Оператора к клиенту:

информирование о новых услугах, тарифах, повреждениях;

информирование о финансовом состоянии абонента;

информирование дебиторов.

Работников оператора связи к оператору TCCS и обратно:

Телефон

Факс

Почта

Электронная почта

Пункт предоставления услуг

Internet

TCCS

TelBill

TelCharge

Рис. 27.13. Взаимодействие клиентов с подсистемой TCCS

передача указаний монтерам;

прием сообщений от линейно-кабельного цеха и линейных мастеров.

Взаимодействие клиентов с подсистемой представлено на рис. 27.13.

27.8. Подсистема Контакт-центр

Контакт-центр является универсальной информационно-технологической подсистемой, предназначенной для обслуживания клиентов, пользователей услуг связи, с использованием самых разнообразных технических средств, технологий и способов.

Контакт-центр обеспечивает следующие виды интерфейсов с пользователями:

личное посещение (TelPOS);

телефонные обращения (Са1 Center, TCCS);

факсимильные обращения;

электронную почту; . сеть INTERNET;

Телефон

Факс

Почта

E-mail

Counter operator

Internet

Операторский центр (Call Center)

Пункты предоставления услуг

Система распределения вызова

Единая

Contact Center

Отдел расчетов

Служба поддержки клиентов

Администрация

Пункт предоставления услуг 1

Пункты предоставления услуг /V

Рис. 27.14. Общая структура Контакт-центра

почтовые обращения;

другие виды и способы обращений.

Общая структура Контакт-центра представлена на рис. 27.14.

Входящий в состав Контакт-центра пункт комплексного обслуживания и предоставления услуг связи - TelPos - является информационно-технологической подсистемой Foris OSS, обеспечивающей комплексное обслуживание и предоставление всего спектра услуг связи абонентам при их личном обращении.

В зависимости от видов услуг, предоставляемых оператором связи, и наличия в эксплуатации других информационных систем, подсистема может изменять свою функциональность и комплектоваться соответствующими аппаратно-программными средствами.

Общая структура пункта комплексного обслуживания и предоставления услуг связи (TelPos) представлена на рис. 27.15.

Операторский центр (Call Center) обеспечивает оператору связи быстрый и эффективный прием и обслуживание заявок клиентов по телефону. Для реализации этой функции Call Center, с одной стороны, интегрирован с оборудованием связи, обеспечивающим автоматическое распределение вызовов (MEDIO ACD), а с другой - использует все возможности TCCS по доступу к хранилищам данных, функциям документооборота (подсистема документооборота Workflow).

Подсистема документооборота Workflow предназначена для использования в случаях, когда заявка клиента не может быть выполне-

Рис. 27.15. Общая структура TelPos