Главная страница  История развития электросвязи 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 [ 195 ] 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

27.7. Подсистема поддержки клиентов TCCS (Foris Customer Care Systems)

TCCS представляет собой комплекс аппаратно-программных средств, в задачу которого входит:

административная работа с клиентами;

обслуживание клиентов;

обработка заявок на обслуживание клиентов;

сбор и обработка информации по обслуживанию клиентов;

отчетность;

предоставление данных основным службам предприятия;

изучение рынка.

Подсистема поддерживает следующие виды обращений: Клиента к оператору:

заявка (на предоставление услуг, изменение условий договора);

претензии (на качество услуги, по выставленным счетам и т.д.);

обращения с целью получения справочной информации по различным вопросам;

пожелания и предложения. Оператора к клиенту:

информирование о новых услугах, тарифах, повреждениях;

информирование о финансовом состоянии абонента;

информирование дебиторов.

Работников оператора связи к оператору TCCS и обратно:

Телефон

Факс

Почта

Электронная почта

Пункт предоставления услуг

Internet

TCCS

TelBill

TelCharge

Рис. 27.13. Взаимодействие клиентов с подсистемой TCCS



передача указаний монтерам;

прием сообщений от линейно-кабельного цеха и линейных мастеров.

Взаимодействие клиентов с подсистемой представлено на рис. 27.13.

27.8. Подсистема Контакт-центр

Контакт-центр является универсальной информационно-технологической подсистемой, предназначенной для обслуживания клиентов, пользователей услуг связи, с использованием самых разнообразных технических средств, технологий и способов.

Контакт-центр обеспечивает следующие виды интерфейсов с пользователями:

личное посещение (TelPOS);

телефонные обращения (Са1 Center, TCCS);

факсимильные обращения;

электронную почту; . сеть INTERNET;

Телефон

Факс

Почта

E-mail

Counter operator

Internet

Операторский центр (Call Center)

Пункты предоставления услуг

Система распределения вызова

Единая

Contact Center

Отдел расчетов

Служба поддержки клиентов

Администрация

Пункт предоставления услуг 1

Пункты предоставления услуг /V

Рис. 27.14. Общая структура Контакт-центра



почтовые обращения;

другие виды и способы обращений.

Общая структура Контакт-центра представлена на рис. 27.14.

Входящий в состав Контакт-центра пункт комплексного обслуживания и предоставления услуг связи - TelPos - является информационно-технологической подсистемой Foris OSS, обеспечивающей комплексное обслуживание и предоставление всего спектра услуг связи абонентам при их личном обращении.

В зависимости от видов услуг, предоставляемых оператором связи, и наличия в эксплуатации других информационных систем, подсистема может изменять свою функциональность и комплектоваться соответствующими аппаратно-программными средствами.

Общая структура пункта комплексного обслуживания и предоставления услуг связи (TelPos) представлена на рис. 27.15.

Операторский центр (Call Center) обеспечивает оператору связи быстрый и эффективный прием и обслуживание заявок клиентов по телефону. Для реализации этой функции Call Center, с одной стороны, интегрирован с оборудованием связи, обеспечивающим автоматическое распределение вызовов (MEDIO ACD), а с другой - использует все возможности TCCS по доступу к хранилищам данных, функциям документооборота (подсистема документооборота Workflow).

Подсистема документооборота Workflow предназначена для использования в случаях, когда заявка клиента не может быть выполне-



Рис. 27.15. Общая структура TelPos



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 [ 195 ] 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

© 2000 - 2018 ULTRASONEX-AMFODENT.RU.
Копирование материалов разрешено исключительно при условии цититирования.