Пользователь

Предприятие электросвязи

Краткое описание услуги

Процесс проектирования услуги

Потреби остьч в услуге у

Процесс маркетинга

/Анализ испол-I нения услуги

Спецификации: ус-/ Луги и ее предостав-/

ления, управления/

качеством

Процесс предоставления услуги

Пользователь

Оценка качес- у \тва операторомI

Потребле-ие услуги

Оценка . пользователем/

Рис. 24.5. Взаимодействие оператора с пользователем

- доступны и понятны тем работникам, которые их используют;

- утверждены в соответствии с установленными правилами. Особое внимание должно быть уделено внутренним проверкам

качества услуги. Периодические проверки качества услуги на предприятии позволяют оценить эффективность применения системы качества. Такие проверки являются обязательными для коррекции спецификаций: управления качеством услуги и предоставления услуги.

Внутренние проверки должны производиться независимыми специалистами.

После утверждения документов проверки высшим руководителем предприятия проверяемая служба обязана в установленные сроки принять меры для стабилизации или повышения качества услуги.

24.2. Базовые составляющие обеспечения качества услуги

Маркетинг услуги. Основная функция маркетинга - определение спроса на услугу и стимулирование ее потребности. В процессе изучения потребности в услуге следует проводить опросы и поручать

компетентным специалистам составлять обзоры. Маркетинг должен охватывать следующие виды деятельности:

установление спроса на услугу и уровня ее качества;

установление спроса на дополнительные услуги;

анализ требований пользователя;

консультации со всеми заинтересованными службами и подразделениями оператора для определения состава характеристик (атрибутов) и уровня качества, которые они способны контролировать и обеспечить;

анализ деятельности конкурентов;

анализ отечественного законодательства, международных и национальных стандартов, имеющих отношение к безопасности и защите прав пользователей;

оценку эффекта применения системы управления качеством;

систематическое изучение изменяющихся потребностей рынка. Оператор заинтересован в том, чтобы его обязательства перед

пользователем были документально оформлены. Поэтому до публикации этих обязательств оператор должен согласовать их с возможностями исполнителей и законодательными требованиями.

Официальное оформление обязательств перед пользователем будет стимулировать оператора к эффективному взаимодействию с ним.

Кра.ткое описание услуги и общее руководство. Услугу можно адекватно описать после изучения рынка, анализа собственных ресурсов и согласования обязательств с исполнителями. Такое описание позволяет сформировать документ Краткое описание услуги в терминах, понятных как пользователю, так и исполнителю (рис. 24.4 и 24.5). В этом описании отражаются потребности пользователя и возможности (состав и объем ресурсов) предприятия электросвязи.

Для реализации услуги необходимо разработать методики планирования, организации и предоставления. В соответствии с этими документами руководство предприятия определяет объем и состав требуемых ресурсов, и ответственность за их целевое использование службами и подразделениями в процессе предоставления услуги. В методиках планирования, организации и предоставления услуги должны быть отражены: ответственность за качество и обеспечение безопасности пользователя.

Приведем пример краткого описания одной из услуг, предоставляемых пользователям цифровой сети интегрального обслуживания.

Пусть пользователь пожелал при заключении договора с оператором получить доступ типа 2В + О . Это значит, что он готов оплачивать двусторонний обмен речевой информацией или данными по двум каналам типа В со скоростью 64 Кбит/с и передачу, и прием сигнальных сообщений с максимальной скоростью 16 Кбит/с по каналу типа D, используя базовый доступ (рис. 24.6).

Эталонная

Эталонная точка Т

Рис. 24.6. Конфигурация базового доступа к ресурсам ЦСИО (2В + D)

Оператор может предложить пользователю приобрести цифровой телефонный аппарат (терминал типа ТЕ1) с широким спектром возможностей. В этом случае ТЕ1 будет подключен к сетевому окончанию типа NT2 четырьмя проводами (два из них используются для передачи информации пользователя, два других - для приема). В эталонной точке S будет обеспечиваться согласование электрических, лотческих и временных характеристик ТЕ1 и NT2.

В ЦСИО пользователю предоставляется возможность передачи информации с выхода своего терминала через сеть до входа другого терминала в цифровой (кодированной) форме. Все линейные, информационные и адресные сигналы передаются в цифровой абонентской линии в виде сигнальных сообщений по вьюокоскоростному общему сигнальному каналу типа D. Благодаря этому качество услуг, предоставляемых пользователям, существенно возрастает (время установления соединения уменьшается в несколько раз, на 2-3 порядка возрастает верность передаваемой информации, практически исчезают шумы). Пользователь может эффективно вести обмен данными со скоростью 64 Кбит/с по каналу типа В. Абонент может получать большой спектр дополнительных услуг, среди которых, например, такую: любое количество переключений канала типа В во время одного сеанса с речевого терминала на факсимильный аппарат и обратно.

Абонент может подключать к NT2 компьютер и передавать (принимать) данные, файлы.

В дополнение к основной услуге пользователь ЦСИО может получать и определенный набор дополнительных услуг, согласованных с оператором.

Если пользователь имеет обычный аналоговый телефонный аппарат (ТЕ2), то его подключают двумя проводами к терминальному адаптеру (ТА), реализация которого зависит от типа терминала пользователя.

Проектирование услуги. Под процессом проектирования услуги следует понимать разработку: спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством, в которых отражались бы возможности оператора.