Главная страница  История развития электросвязи 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 [ 168 ] 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

Пользователь

Предприятие электросвязи

Краткое описание услуги

Процесс проектирования услуги

Потреби остьч в услуге у

Процесс маркетинга

/Анализ испол-I нения услуги

Спецификации: ус-/ Луги и ее предостав-/

ления, управления/

качеством


Процесс предоставления услуги

Пользователь

Оценка качес- у \тва операторомI

Потребле-ие услуги

Оценка . пользователем/

Рис. 24.5. Взаимодействие оператора с пользователем

- доступны и понятны тем работникам, которые их используют;

- утверждены в соответствии с установленными правилами. Особое внимание должно быть уделено внутренним проверкам

качества услуги. Периодические проверки качества услуги на предприятии позволяют оценить эффективность применения системы качества. Такие проверки являются обязательными для коррекции спецификаций: управления качеством услуги и предоставления услуги.

Внутренние проверки должны производиться независимыми специалистами.

После утверждения документов проверки высшим руководителем предприятия проверяемая служба обязана в установленные сроки принять меры для стабилизации или повышения качества услуги.

24.2. Базовые составляющие обеспечения качества услуги

Маркетинг услуги. Основная функция маркетинга - определение спроса на услугу и стимулирование ее потребности. В процессе изучения потребности в услуге следует проводить опросы и поручать



компетентным специалистам составлять обзоры. Маркетинг должен охватывать следующие виды деятельности:

установление спроса на услугу и уровня ее качества;

установление спроса на дополнительные услуги;

анализ требований пользователя;

консультации со всеми заинтересованными службами и подразделениями оператора для определения состава характеристик (атрибутов) и уровня качества, которые они способны контролировать и обеспечить;

анализ деятельности конкурентов;

анализ отечественного законодательства, международных и национальных стандартов, имеющих отношение к безопасности и защите прав пользователей;

оценку эффекта применения системы управления качеством;

систематическое изучение изменяющихся потребностей рынка. Оператор заинтересован в том, чтобы его обязательства перед

пользователем были документально оформлены. Поэтому до публикации этих обязательств оператор должен согласовать их с возможностями исполнителей и законодательными требованиями.

Официальное оформление обязательств перед пользователем будет стимулировать оператора к эффективному взаимодействию с ним.

Кра.ткое описание услуги и общее руководство. Услугу можно адекватно описать после изучения рынка, анализа собственных ресурсов и согласования обязательств с исполнителями. Такое описание позволяет сформировать документ Краткое описание услуги в терминах, понятных как пользователю, так и исполнителю (рис. 24.4 и 24.5). В этом описании отражаются потребности пользователя и возможности (состав и объем ресурсов) предприятия электросвязи.

Для реализации услуги необходимо разработать методики планирования, организации и предоставления. В соответствии с этими документами руководство предприятия определяет объем и состав требуемых ресурсов, и ответственность за их целевое использование службами и подразделениями в процессе предоставления услуги. В методиках планирования, организации и предоставления услуги должны быть отражены: ответственность за качество и обеспечение безопасности пользователя.

Приведем пример краткого описания одной из услуг, предоставляемых пользователям цифровой сети интегрального обслуживания.

Пусть пользователь пожелал при заключении договора с оператором получить доступ типа 2В + О . Это значит, что он готов оплачивать двусторонний обмен речевой информацией или данными по двум каналам типа В со скоростью 64 Кбит/с и передачу, и прием сигнальных сообщений с максимальной скоростью 16 Кбит/с по каналу типа D, используя базовый доступ (рис. 24.6).



Эталонная

Эталонная точка Т

Рис. 24.6. Конфигурация базового доступа к ресурсам ЦСИО (2В + D)

Оператор может предложить пользователю приобрести цифровой телефонный аппарат (терминал типа ТЕ1) с широким спектром возможностей. В этом случае ТЕ1 будет подключен к сетевому окончанию типа NT2 четырьмя проводами (два из них используются для передачи информации пользователя, два других - для приема). В эталонной точке S будет обеспечиваться согласование электрических, лотческих и временных характеристик ТЕ1 и NT2.

В ЦСИО пользователю предоставляется возможность передачи информации с выхода своего терминала через сеть до входа другого терминала в цифровой (кодированной) форме. Все линейные, информационные и адресные сигналы передаются в цифровой абонентской линии в виде сигнальных сообщений по вьюокоскоростному общему сигнальному каналу типа D. Благодаря этому качество услуг, предоставляемых пользователям, существенно возрастает (время установления соединения уменьшается в несколько раз, на 2-3 порядка возрастает верность передаваемой информации, практически исчезают шумы). Пользователь может эффективно вести обмен данными со скоростью 64 Кбит/с по каналу типа В. Абонент может получать большой спектр дополнительных услуг, среди которых, например, такую: любое количество переключений канала типа В во время одного сеанса с речевого терминала на факсимильный аппарат и обратно.

Абонент может подключать к NT2 компьютер и передавать (принимать) данные, файлы.

В дополнение к основной услуге пользователь ЦСИО может получать и определенный набор дополнительных услуг, согласованных с оператором.

Если пользователь имеет обычный аналоговый телефонный аппарат (ТЕ2), то его подключают двумя проводами к терминальному адаптеру (ТА), реализация которого зависит от типа терминала пользователя.

Проектирование услуги. Под процессом проектирования услуги следует понимать разработку: спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством, в которых отражались бы возможности оператора.



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 [ 168 ] 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

© 2000 - 2018 ULTRASONEX-AMFODENT.RU.
Копирование материалов разрешено исключительно при условии цититирования.