Процессы проектирования спецификаций услут, ее предоставления и управления качеством должны быть взаимосвязанными. Проектировщик должен знать, что отсутствие системного подхода к проектированию приводит к ошибкам, устранение которых в ходе предоставления услуги обходится дорого.

Проектировщик новой услу должен нести свою долю ответственности за ее качество. Под ответственностью следует понимать:

исчерпывающее определение свойств технических средств, используемых для реализации процесса предоставления услуги (станционного, линейного, каналообразующего и другого оборудования);

планирование периодического контроля спецификаций управления качеством, услуги и предоставления услуги;

анализ данных опроса пользователей о качестве услуги;

анализ статистических данных служб, участвующих в предоставлении услуги, для возможной корректировки спецификаций услу , предоставления услуги и управления качеством;

публикация официальных документов, устанавливающих соответствие процесса предоставления услуги требованиям, содержащимся в ее описании;

планирование мер, которые следует принимать при непредвиденном воздействии на услугу.

Каждый этап проектирования должен завершаться анализом результатов для проверки соответствия спецификаций услуги и предоставления услуги требованиям пользователей, а спецификации управления качеством - требованиям предоставления полной и точной информации о качестве услут. В анализе должны принимать участие представители всех служб и отделов, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуги.

Если оператор подготавливает предоставление новой или модифицированной услуги, то необходимо придать законную силу подготовленным спецификациям и документально удостоверить соответствие их требованиям потребителей при прогнозируемых и неблагоприятных условиях. Перед опубликованием итогового документа специально сформированная комиссия должна проверить следующее:

- согласованность услуги с требованиями пользователей;

- наличие всех ресурсов, оговоренных в спецификациях, для реализации услуги;

- завершенность процесса предоставления услуги по картам тестирования (отсутствие прерывания процесса на какой-либо фазе);

- соответствие услуги существующим международным и национальным стандартам;

- наличие описания услуги, понятного пользователям.

Процесс предоставления услуги. Оператор должен определить меру ответственности своего персонала за качество предоставления услуги. Представители соответствующих служб и отделов должны отвечать за строгое соблюдение положений спецификации предоставления услуги, за наблюдение за характеристиками качества услуги, за корректировку фаз процесса в экстренных ситуациях.

С момента начала предоставления новой услуги оператор должен планомерно (в соответствии со спецификацией управления качеством услуги) вести сбор данных о ее качестве. При этом во внимание должна приниматься как оценка качества пользователями, так и исполнителями. Характеристики качества услуги, используемые пользователями и оператором, могут не совпадать. Поэтому сервисная организация обязана проводить корректное сравнение оценок для определения их совместимости и необходимости принятия мер для повышения качества обслуживания. Такого рода деятельность подразумевает введение в практику постоянной оценки степени удовлетворенности пользователей предоставляемой услугой.

В спецификации управления качеством должны содержаться требования к методикам контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, предназначенной для измерения характеристик качества услуги. Объектами измерения могут быть ресурсы сети (кабели распределительной и магистральной сети, системы передачи, оконечные станции и узлы) и группы пользователей (анкеты с вопросами о качестве услуги).

Анализ исполнения услуги и меры повышения качества. Руководство организации должно ввести в практику сбор и анализ данных об оценке качества услуги пользователями, исполнителями и независимыми экспертами. Сбор и анализ данных должны быть спланированы, чтобы не допустить появления ложной информации и бессистемности. Следует всемерно использовать статистические методы обработки данных. Политика оператора должна быть ориентирована на минимизацию эксплуатационных затрат и на реализацию как краткосрочных, так и долгосрочных задач повышения качества обслуживания. Для этого необходимо принимать следующие меры:

- определение видов данных, подлежащих сбору;

- определение видов деятельности исполнителей, которые наиболее неблагоприятно воздействуют на качество услуги;

- оформление рекомендаций о мерах повышения качества для оперативного руководства;

- периодическое информирование высшего руководства предприятия о динамике качества услу и рекомендуемых мерах долгосрочного повышения качества.

24.3. Оценка качества услуг связи с точки зрения пользователя и оператора связи

Подготовка к всесторонней оценке качества услуги. Обязательным для оператора является определение конкретной ответственности персонала за предоставление услуги, при этом должна учитываться оценка качества как исполнителем, так и пользователем.

Предоставление услуги подразумевает:

- строгое соблюдение утвержденной спецификации предоставления услуги;

- наблюдение за адекватной реализацией спецификации услуги;

- корректировку процесса предоставления услуги, если возникают отступления.

Оценка пользователем является конечной мерой качества услуги. Оператор связи должен принимать во внимание следующие весьма очевидные, но нередко игнорируемые им обстоятельства:

реакция пользователя на предоставленную услугу может быть немедленной или отложенной и носить ретроспективный характер;

чаще всего пользователь оценивает качество услуги субъективно;

пользователь редко добровольно информирует представителей оператора (памятуя о своем печальном опыте общения с определенными службами) о своей оценке качества услут;

ориентация на жалобы пользователя как на меру удовлетворенности (фактически оставленной при себе неудовлетворенности) может привести к неправильным выводам;

в условиях конкуренции на рынке услуг электросвязи необходимо вводить в практику постоянную оценку степени удовлетворенности пользователя.

Монопольное положение операторов сетей электросвязи общего пользования в РФ до недавнего времени способствовало невниманию к оценке качества услуг пользователем.

Такая оценка может дать как положительный, так и отрицательный результат, влияющий на коммерческую деятельность оператора. Оператор часто считает предоставляемую им услугу высококачественной, при этом не интересуясь мнением пользователей. Монопольное положение оператора способствует застою в совершенствовании услуги. В настоящее время в РФ немало операторов сетей электросвязи созрело для учета оценки удовлетворенности пользователей получаемыми ими услугами.

Перед началом процесса проверки этой удовлетворенности необходимо подготовить спецификацию каждой услуги, спецификацию предоставления услуги. После этого необходимо проверить, отвечают