Главная страница  История развития электросвязи 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 [ 166 ] 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

ется характеристиками среды распространения, работоспособности оборудования, пропускной способности станций и узлов сети.

Основные положения системы качества услуг электросвязи. Под системой качества понимают совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством [1].

Для удовлетворения потребностей пользователя оператор должен поставить и решить три взаимосвязанных вопроса: 1) какова мера ответственности руководства предприятия; 2) каковы структура и функционирование системы качества; 3) каковы требования к персоналу и материальным ресурсам. Решение этих вопросов требует взаимодействия с пользователем (рис. 24.3).

Охарактеризуем аспекты ответственности руководства предприятия электросвязи. Руководство отвечает: 1) за удовлетворенность потребителей услуги, 2) за выработку политики в области качества услуги, 3) за постановку целей в области качества, 4) за анализ эффективности системы качества.

Основная цель руководства состоит в выработке политики в области качества услуги и в достижении удовлетворенности потребителя.

Руководство предприятия электросвязи должно проводить целенаправленную политику в области качеств. Эта политика должна быть документально оформлена. В документах должны быть определены: цели обеспечения качества услуги, уровень качества услуги, пути достижения целей, роли служб и отделов в реализации политики в области качества, способы создания благоприятной репутации предприятия электросвязи в области качества.

Задачи, поставленнью руководством в области качества должны быть осуществимыми в оговоренные сроки, а политика в этой области должна быть открытой и понятной пользователю.

Структура системы качества


Ответственность руководства

Непосредственное взаимодействие с пользователем услуг


Персонал и материальные ресурсы

Рис. 24.3. Взаимодействие с пользователем



Важнейшими задачами оператора в области качества должны быть:

- планомерное повышение качества услуг;

- эффективность в предоставлении услуг.

Повышение качества услуг и эффективность их предоставления могут обеспечиваться путем:

непрерывного анализа требований, предъявляемых к услуге, и достигнутых успехов в повышении качества или проблем в решении этих вопросов;

принятия предупредительных мер для исключения неудовлетворенности пользователей;

четкого определения требований пользователей к качеству услуг и степени связи их с контролируемыми параметрами и характеристиками качества;

оптимизации издержек, связанных с обеспечением качества;

предупреждения неблагоприятных воздействий служб оператора на общество (например, при переходе к повременной оплате сеанса связи, к оплате по кредитной карте при пользовании таксофонами и др.)

Оператор должен планировать и осуществлять регулярнью проверки качества услуг. Для этого необходимо создать комплекс документов:

- спецификации услуг;

- спецификации предоставления услуг;

- спецификации управления качеством.

1) Под спецификацией услуги понимают:

- полное и четкое описание характеристик услуги, которые подлежат оценке пользователем;

- нормативы для каждой характеристики.

2) Под спецификацией предоставления услуги понимают:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, непосредственно влияющих на исполнение услуги (примеры: время ожидания предоставления услуги, среднее количество попыток вызовов на одну результативную - закончившуюся разговором);

- приемлемый норматив для каждой характеристики процесса предоставления услуги;

- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество единиц оборудования, необходимых для выполнения услуги;

- определение качества требуемого персонала и его необходимая квалификация.

3) Спецификация управления качеством отражает системный подход предприятия электросвязи к обеспечению качества услуг. При этом основной целью управления качеством является обеспечение



эффективности соответствия спецификации услуги данной услуге и планомерное повышение качества. Проект (спецификация) управления качеством должен содержать:

- выбор тех характеристик ключевой деятельности, контроль и измерение которых должно обеспечить требуемое качество услуги;

- разработка методов оценки выбранных характеристик;

- определение методов, средств, механизмов контроля нахождения характеристики качества услуги в заданных границах и влияния на эти характеристики.

Поясним, что понимается под ключевой деятельностью на примере предоставления услуги доставки информации в цифровой сети интефального обслуживания (ЦСИО). В соответствии с рекомендацией 1.350 [2] ключевой деятельностью следует считать обеспечение переноса информации пользователя между интерфейсами пользователь-сеть . При этом примерами характеристик переноса информации пользователя являются.

первичные параметры - задержка в получении доступа, скорость переноса, вероятность потери информации, вероятность отказа в освобождении пользователя.

производные параметры - вероятность отказа в переносе информации, продолжительность неработоспособности средств обслуживания.

Непосредственное взаимодействие с пользователем с целью получения обратной связи о качестве предоставляемых услуг - решающее условие успеха оператора на рынке услуг электросвязи. Оператор может оказывать влияние на восприятие пользователя о качестве предоставляемых услуг путем создания соответствующего образа, основанного на практических действиях, предпринятых им для удовлетворения запросов пользователя. Пользователи услуг, предоставляемых сетями электросвязи, минимум один раз (при оформлении договора о праве пользования услугами) и эпизодически (при возникновении проблем пользования услугами) обращаются к представителям оператора за помощью или для выражения неудовлетворенности качеством услуги. Эти пользователи могут быть важным источником Информации для процессов повышения качества. В таких контактах Инициатором вьютупает пользователь, который может быть в недостаточной степени осведомлен о принятых оператором характеристиках услуг и процессах их (услуг) предоставления. Поэтому очень важно дать пользователю четкое представление об особенностях интересующей его услуги. Оператор должен требовать от своего представителя умения выслушивать претензии пользователя и предоставлять ему необходимую информацию.



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 [ 166 ] 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

© 2000 - 2018 ULTRASONEX-AMFODENT.RU.
Копирование материалов разрешено исключительно при условии цититирования.