ется характеристиками среды распространения, работоспособности оборудования, пропускной способности станций и узлов сети.

Основные положения системы качества услуг электросвязи. Под системой качества понимают совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством [1].

Для удовлетворения потребностей пользователя оператор должен поставить и решить три взаимосвязанных вопроса: 1) какова мера ответственности руководства предприятия; 2) каковы структура и функционирование системы качества; 3) каковы требования к персоналу и материальным ресурсам. Решение этих вопросов требует взаимодействия с пользователем (рис. 24.3).

Охарактеризуем аспекты ответственности руководства предприятия электросвязи. Руководство отвечает: 1) за удовлетворенность потребителей услуги, 2) за выработку политики в области качества услуги, 3) за постановку целей в области качества, 4) за анализ эффективности системы качества.

Основная цель руководства состоит в выработке политики в области качества услуги и в достижении удовлетворенности потребителя.

Руководство предприятия электросвязи должно проводить целенаправленную политику в области качеств. Эта политика должна быть документально оформлена. В документах должны быть определены: цели обеспечения качества услуги, уровень качества услуги, пути достижения целей, роли служб и отделов в реализации политики в области качества, способы создания благоприятной репутации предприятия электросвязи в области качества.

Задачи, поставленнью руководством в области качества должны быть осуществимыми в оговоренные сроки, а политика в этой области должна быть открытой и понятной пользователю.

Структура системы качества

Ответственность руководства

Непосредственное взаимодействие с пользователем услуг

Персонал и материальные ресурсы

Рис. 24.3. Взаимодействие с пользователем

Важнейшими задачами оператора в области качества должны быть:

- планомерное повышение качества услуг;

- эффективность в предоставлении услуг.

Повышение качества услуг и эффективность их предоставления могут обеспечиваться путем:

непрерывного анализа требований, предъявляемых к услуге, и достигнутых успехов в повышении качества или проблем в решении этих вопросов;

принятия предупредительных мер для исключения неудовлетворенности пользователей;

четкого определения требований пользователей к качеству услуг и степени связи их с контролируемыми параметрами и характеристиками качества;

оптимизации издержек, связанных с обеспечением качества;

предупреждения неблагоприятных воздействий служб оператора на общество (например, при переходе к повременной оплате сеанса связи, к оплате по кредитной карте при пользовании таксофонами и др.)

Оператор должен планировать и осуществлять регулярнью проверки качества услуг. Для этого необходимо создать комплекс документов:

- спецификации услуг;

- спецификации предоставления услуг;

- спецификации управления качеством.

1) Под спецификацией услуги понимают:

- полное и четкое описание характеристик услуги, которые подлежат оценке пользователем;

- нормативы для каждой характеристики.

2) Под спецификацией предоставления услуги понимают:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, непосредственно влияющих на исполнение услуги (примеры: время ожидания предоставления услуги, среднее количество попыток вызовов на одну результативную - закончившуюся разговором);

- приемлемый норматив для каждой характеристики процесса предоставления услуги;

- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество единиц оборудования, необходимых для выполнения услуги;

- определение качества требуемого персонала и его необходимая квалификация.

3) Спецификация управления качеством отражает системный подход предприятия электросвязи к обеспечению качества услуг. При этом основной целью управления качеством является обеспечение

эффективности соответствия спецификации услуги данной услуге и планомерное повышение качества. Проект (спецификация) управления качеством должен содержать:

- выбор тех характеристик ключевой деятельности, контроль и измерение которых должно обеспечить требуемое качество услуги;

- разработка методов оценки выбранных характеристик;

- определение методов, средств, механизмов контроля нахождения характеристики качества услуги в заданных границах и влияния на эти характеристики.

Поясним, что понимается под ключевой деятельностью на примере предоставления услуги доставки информации в цифровой сети интефального обслуживания (ЦСИО). В соответствии с рекомендацией 1.350 [2] ключевой деятельностью следует считать обеспечение переноса информации пользователя между интерфейсами пользователь-сеть . При этом примерами характеристик переноса информации пользователя являются.

первичные параметры - задержка в получении доступа, скорость переноса, вероятность потери информации, вероятность отказа в освобождении пользователя.

производные параметры - вероятность отказа в переносе информации, продолжительность неработоспособности средств обслуживания.

Непосредственное взаимодействие с пользователем с целью получения обратной связи о качестве предоставляемых услуг - решающее условие успеха оператора на рынке услуг электросвязи. Оператор может оказывать влияние на восприятие пользователя о качестве предоставляемых услуг путем создания соответствующего образа, основанного на практических действиях, предпринятых им для удовлетворения запросов пользователя. Пользователи услуг, предоставляемых сетями электросвязи, минимум один раз (при оформлении договора о праве пользования услугами) и эпизодически (при возникновении проблем пользования услугами) обращаются к представителям оператора за помощью или для выражения неудовлетворенности качеством услуги. Эти пользователи могут быть важным источником Информации для процессов повышения качества. В таких контактах Инициатором вьютупает пользователь, который может быть в недостаточной степени осведомлен о принятых оператором характеристиках услуг и процессах их (услуг) предоставления. Поэтому очень важно дать пользователю четкое представление об особенностях интересующей его услуги. Оператор должен требовать от своего представителя умения выслушивать претензии пользователя и предоставлять ему необходимую информацию.