ЛИ ОНИ потребностям пользователя. Такая проверка будет способствовать обоснованной разработке спецификации управления качеством услуги.

Сравнение оценок качества услуги пользователем и оператором должно быть темой специального изучения. Необходимо добиваться совместимости обеих мер качества. В такой работе представители оператора должны искать взаимопонимания друг с другом и с пользователями. Нелишним будет напоминание того факта, что преобразование пользовательской меры (мер) качества услуги в меру (меры) качества используемого оператором - одна из труднейших задач инженерной практики телетрафика.

Анализ выполнения услуги и повышение ее качества. Оператор, работающий на рынке услуг электросвязи, должен ввести в практику постоянную проверку процессов предоставления услуги с целью повышения ее качества. Для решения этой важной задачи необходимо создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему, призванную обеспечить сбор и обработку данных о качестве услуги. Должна быть определена ответственность за повышение качества услуги и функционирование информационной системы. Предоставление услуги проверяется путем планомерных проверок и измерений по заранее разработанной методике. Во время измерений первичные данные подлежат соответствующей обработке с целью получения итоговых данных:

оценки качества услуги пользователем;

оценки качества оператором;

оценки качества экспертами.

Процедуры измерения и сбора данных должны анализироваться с целью выявления ошибок. Причины ошибок во время измерений характеристик услуг могут быть как субъективными (низкая квалификация работников, неудовлетворительный контроль следования методике измерений), так и объективными.

В большинстве случаев могут помочь статистические методы сбора и обработки данных как при измерении характеристик качества, так и для лучшего понимания требований пользователя.

Для принятия обоснованных решений о повышении качества услуги необходимо создание комплекса мер, позволяющих выявить:

отклонение от установленного качества услуги;

изменения требований рынка, оказывающих влияние на доходы оператора;

наиболее значимую характеристику услуги, совершенствование которой обещает наибольшую выгоду пользователю и оператору;

возможности снижения издержек в процессе предоставления услуги с заданным качеством.

Качество услуги электросвязи, оцениваемое пользователем, определяется рядом факторов, среди которых имеются и такие, за которые технический персонал сети не несет прямой ответственности.

Среди этих факторов можно выделить:

- поведение пользователей;

- недостатки планирования и организации работы служб, подчиненных оператору;

- недостатки проектирования сети или отступления от требований проектов;

- степень использования оператором средств управления сетью. Международные организации стандартизации телекоммуникаций

признают, что совершенствование организации технической эксплуатации может существенно влиять на качество услуг, оцениваемое пользователем.

Характеристика услуг электросвязи. Услуги электросвязи могут быть классифицированы по видам:

- услуги электросвязи местных телефонных сетей;

- услуги электросвязи внутризоновой и междугородной телефонной связи.

Пример характеристики услуги Предоставление связи абоненту местной телефонной сети .

Характеристика услуги: абоненту местной телефонной сети предоставляется многократная возможность установления связи со следующими объектами:

абонентами местной телефонной сети;

бесплатными спецслужбами;

междугородной (международной) телефонной станцией для дальнейшего получения междугородной (международной) или внутризоновой связи.

Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги:

Доступность сети - свойство сети предоставлять ресурс для приема номера вызываемого абонента в течение определенного промежутка времени.

Доступность соединения - свойство сети предоставлять соединение с показателями качества передачи в пределах определенных допусков после получения достаточного количества знаков номера.

Непрерываемость установленного соединения - свойство сети сохранять целостность установленного соединения в течение сеанса связи.

Качество передачи сигнала по соединительному тракту -

свойство сети обеспечивать выполнение требований к характеристикам каналов и трактов магистральной, внутризоновой первичных сетей и систем передачи.

Правильность начисления платы за услугу - свойство сети правильно начислять плату за услугу в соответствии с установленным и известным абоненту тарифом.

Секретность предоставления услуги - свойство сети (или службы) сохранять тайну содержания разговора или данных пользователя.

Пользователь сети электросвязи обычно не интересуется структурой сети и тем, как предоставляется нужная ему услуга. В то же время он интуитивно оценивает качество данной услуги, сравнивая его с качеством подобных услуг.

Качество услуги с точки зрения пользователя может быть выражено совокупностью параметров. Эти параметры описываются в терминах, понятных как пользователю, так и службе, и не зависят от структуры сети. Они ориентированы по преимуществу на эффект, воспринимаемый пользователем, должны быть гарантированы пользователю службой и поддаваться объективному измерению в точке доступа к услуге (Рекомендация 1.350). Примеры служб в сети оператора электросвязи: телефонная, цифровой сети интегрального обслуживания, передачи данных. Характеристики сети - ХС (Network Performance -NP) - входят в состав характеристик доступности и бесперебойности обслуживания и определяются как способность обеспечивать связь между пользователями. Под ХС понимают совокупность параметров, которые могут быть рассчитаны и измерены. Характеристики работы сети определяются как способность сети или ее части выполнять функции, относящиеся к обеспечению связи между пользователями (готовность и бесперебойность обслуживания - см. рис. 24.2), и представляют собой совокупность параметров, которые могут быть измерены и рассчитаны.

Характеристики сети интересуют, прежде всего, владельца и ориентированы на разработку системы, проектирование сети на международном или национальном уровнях, эксплуатацию и техническое обслуживание.

Службы ЦСИО предоставляют услуги доставки информации и предоставления связи. Каждая услуга характеризуется набором атрибутов, основнью из которых определяют качество успуги. Услуги доставки информации и предоставления связи поддерживаются определенным набором типов соединений, реализуемых ЦСИО. Характеристики типов соединений определяют свойства сети. Применение понятий КУ и ХС иллюстрируется рис. 24.7.

Характеристики сети определяют качество услуги, воспринимаемое пользователем, но далеко не всегда позволяют содержательно с точки зрения пользователя описать это качество. Примеры таких характеристик сети - трафик, потери по вызовам, по времени на участке сети, коэффициент непрохождений. Характеристики КУ, полезные на этапе проектирования и построения сети, не всегда могут применять-