Главная страница  История развития электросвязи 

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 [ 167 ] 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

Эффективное общение с пользователем должно включать следующие моменты:

предоставление легко доступных средств для эффективного общения (номеров телефонов соответствующих служб, удобного времени обращения к представителям оператора и др.);

письменное или устное описание услу , включая ее доступность, стоимость и другие понятнью пользователю характеристики;

объяснение пользователю влияния возможных проблем на предоставление услуги и реакции оператора;

объяснение важности для оператора любого обращения пользователя и возможности его вклада в совершенствование услуги;

определение отношения между предложенной услугой и реальными потребностями пользователя.

Следует понимать, что качество услуги обеспечивается активизацией комплекса мер предприятия электросвязи при необходимой обратной связи с пользователем. Ответственность за разработку требований, за создание системы качества, за совершенствование и оценку ее функционирования берет на себя руководство предприятия электросвязи. Персонал и его деятельность являются только элементами системы качества.

Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи. Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральнью данные, которые получены с использованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:

- служба оценки мнения пользователей;

- деятельность лиц, ответственных за функционирование системы качества;

- служба маркетинга услуг;

- технические службы.

На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки данных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.

Ответственность персонала предприятия электросвязи и ис-: пользование материальных ресурсов. Роль персонала в пред



тавлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. Отношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непосредственно влияет на качество услуги.

Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руководство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.

Основополагающее средство достижения высокого качества услуги - стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направлен-нью на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.

Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.

Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуемого качества услуги во многом определяются поставленными целями и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав основных материальных ресурсов для предоставления услуг электросвязи должны входить:

технологическое оборудование (коммутационное и каналообра-зующее);

средства электропитания;

средства восстановления работоспособности всех видов оборудования;

информационные системы для поддержки оперативного взаимодействия служб и отделов предприятия электросвязи;

В состав дополнительных материальных ресурсов могут входить:

средства оценки качества услуги;

измерительнью системы и приборы;

ЭВМ и программное обеспечение;

техническая документация системы качества.

Структура системы обеспечения качества. Система качества (СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойством предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обратная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение многообразных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 24.4.

Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги (рис. 24.5):

- предоставление услуги - оценка качества оператором - анализ исполнения;




Процесс маркетинга

f Анализ испол-нения услуги

Спецификации: услуги и ее предостав-/ ления, управления/ качеством


Процесс предос-тавления услуги

Оценка качес-Л тва оператором/

Рис. 24.4. Цикл оценки и обеслечения качества услуги

- предоставление услуги - потребление услуги - оценка пользователем - анализ исполнения.

Все отношения в системе качества предприятия электросвязи с пользователем услуги должны быть отражены в документах. Комплект документов должен содержать:

1. основное руководство - описание системы качества услу ;

2. программу обеспечения качества услуги;

3. методики всех видов деятельности персонала предприятия, детализирующие способы повышения качества услут;

4. протоколы качества.

В протоколах должна быть отражена следующая информация:

степень, в которой потребитель удовлетворен услугой;

степень достижения предприятием своих целей в области качества услут;

тенденции показателей качества услуги (улучшаются, стабилизировались, ухудшаются, другие зависимости);

меры воздействия на характеристики качества и их эффективность;

результативность мер, направленных на повышение квалификации персонала;

анализ конкурентоспособности организации на рынке данной уел у ;

анализ эффективности принятой системы качества;

обоснования изменений в документах системы качества. Документы системы качества должны удовлетворять следующим

требованиям:



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 [ 167 ] 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

© 2000 - 2018 ULTRASONEX-AMFODENT.RU.
Копирование материалов разрешено исключительно при условии цититирования.