Эффективное общение с пользователем должно включать следующие моменты:

предоставление легко доступных средств для эффективного общения (номеров телефонов соответствующих служб, удобного времени обращения к представителям оператора и др.);

письменное или устное описание услу , включая ее доступность, стоимость и другие понятнью пользователю характеристики;

объяснение пользователю влияния возможных проблем на предоставление услуги и реакции оператора;

объяснение важности для оператора любого обращения пользователя и возможности его вклада в совершенствование услуги;

определение отношения между предложенной услугой и реальными потребностями пользователя.

Следует понимать, что качество услуги обеспечивается активизацией комплекса мер предприятия электросвязи при необходимой обратной связи с пользователем. Ответственность за разработку требований, за создание системы качества, за совершенствование и оценку ее функционирования берет на себя руководство предприятия электросвязи. Персонал и его деятельность являются только элементами системы качества.

Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи. Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральнью данные, которые получены с использованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:

- служба оценки мнения пользователей;

- деятельность лиц, ответственных за функционирование системы качества;

- служба маркетинга услуг;

- технические службы.

На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки данных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.

Ответственность персонала предприятия электросвязи и ис-: пользование материальных ресурсов. Роль персонала в пред

тавлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. Отношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непосредственно влияет на качество услуги.

Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руководство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.

Основополагающее средство достижения высокого качества услуги - стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направлен-нью на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.

Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.

Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуемого качества услуги во многом определяются поставленными целями и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав основных материальных ресурсов для предоставления услуг электросвязи должны входить:

технологическое оборудование (коммутационное и каналообра-зующее);

средства электропитания;

средства восстановления работоспособности всех видов оборудования;

информационные системы для поддержки оперативного взаимодействия служб и отделов предприятия электросвязи;

В состав дополнительных материальных ресурсов могут входить:

средства оценки качества услуги;

измерительнью системы и приборы;

ЭВМ и программное обеспечение;

техническая документация системы качества.

Структура системы обеспечения качества. Система качества (СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойством предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обратная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение многообразных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 24.4.

Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги (рис. 24.5):

- предоставление услуги - оценка качества оператором - анализ исполнения;

f Анализ испол-нения услуги

Спецификации: услуги и ее предостав-/ ления, управления/ качеством

Оценка качес-Л тва оператором/

Рис. 24.4. Цикл оценки и обеслечения качества услуги

- предоставление услуги - потребление услуги - оценка пользователем - анализ исполнения.

Все отношения в системе качества предприятия электросвязи с пользователем услуги должны быть отражены в документах. Комплект документов должен содержать:

1. основное руководство - описание системы качества услу ;

2. программу обеспечения качества услуги;

3. методики всех видов деятельности персонала предприятия, детализирующие способы повышения качества услут;

4. протоколы качества.

В протоколах должна быть отражена следующая информация:

степень, в которой потребитель удовлетворен услугой;

степень достижения предприятием своих целей в области качества услут;

тенденции показателей качества услуги (улучшаются, стабилизировались, ухудшаются, другие зависимости);

меры воздействия на характеристики качества и их эффективность;

результативность мер, направленных на повышение квалификации персонала;

анализ конкурентоспособности организации на рынке данной уел у ;

анализ эффективности принятой системы качества;

обоснования изменений в документах системы качества. Документы системы качества должны удовлетворять следующим

требованиям: