всего применяются показатели готовности. Это не случайно, поскольку в соответствии с Рекомендацией МСЭ-Т Е.800 надежность является важнейшим фактором, влияющим на качество обслуживания, а центральное место в концепции надежности занимает готовность (availability). Это соответствует и положениям ГОСТ 27.003-90 Надежность в технике. Состав и общие правила задания требований по надежности , согласно которому коэффимиент готовности является основным показателем надежности для восстанавливаемых объектов непрерывного действия, выходной эффект от применения которых пропорционален суммарной продолжительности пребывания в работоспособном состоянии (что, конечно, не исключает возможность применения при необходимости и других показателей). Именно такими объектами и являются, как правило, средства связи.

Важность готовности понимают и пользователи. Как показал проведенный компанией ZONE Research опрос, подавляющее больЕиинство пользователей (63%) на вопрос о желаемых изменениях в действующих SLA ответили, что хотели бы повьюить гарантируемую готовность.

Способы задания готовности, которые могут использоваться в SLA, представлены в табл. 2.2. Коэффициент готовности наиболее привычен для инженеров, он удобен для расчетов, сравнения и рекламы (готовность три девятки ). Однако подобное задание готовности в S1J\ порождает проблему проверки. Как в процессе эксплуатации установить, выполняется заданное требование или нет? Какое для этого нужно время? При задании сумм арного времени простоя за некоторый период времени (месяц, квартал, год) сразу становится ясно, каким должен быть период оценки и правило принятия решения. Именно, если по истечении обусловленного интервала времени суммарное время простоя не превышает норматива, то требование выполнено, если превышает - нарушено.

Гарантия обычно не распространяется на запланированные простои, во время которых проводятся измерения, переключения и т.п. Кстати говоря, при определении коэффициента готовности (см. ГОСТ 27.002-89 Надежность в технике. Основные понятия. Термины и оп-

Таблица 2.2. Способы задания готовности

ре/деления ) с этой целью специально упомянуты планируемые пе-риРДЫ, в течение которых применение объекта по назначению не предусматривается. Это важное обстоятельство, которое следует ieTb в виду при составлении SLA и оговаривать в нем.

Помимо суммарного времени простоя, характеризующего готовность, клиенту часто важно ограничить и продолжительность каждого отдельного простоя. С этой целью может задаваться гарантированное время восстановления, при превышении которого также применяются штрафные санкции. В SLA должно быть оговорено также, действует ли гарантия на время восстановления 24 ч в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году, или же относится только к рабочим дням и часам.

Иногда для ограничения длительности простоев предлагается использовать среднее время восстановления, однако этот показатель имеет серьезный недостаток, присущий многим средним характеристикам; длительный простой может быть скомпенсирован большим числом коротких. Более того, нормирование среднего времени восстановления может спровоцировать оператора на то, чтобы специально устроить несколько коротких перерывов для подобной компенсации уже происшедшего длительного простоя.

Примерный алгоритм выбора численных значений нормативов уровня обслуживания для включения в SLA дан на рис. 2.4. Ниже приводятся пояснения и комментарии к нему.

Анализ SLA конкурентов

Предварительный набор значений нормативов

Сбор статистических данных о работе сети

Оценка характеристик качества в сети

Оценка частоты нарушений и потерь от штрафных санкций

Тупиковая Ситуация

Принятие нормативов

Мероприятия по

повышению качества в сети

Рис. 2.4. Примерный алгоритм выбора нормативов уровня обслуживвния

Начинается процедура с предварительного выбора значений нормативов, который осуществляется на основании анализа нормативных документов, пожеланий пользователей и SLA конкурентов. Действительно, если существуют нормативные документы, устанавливающие обязательные количественные требования к тем или иным показателям качества, то нормативы в SLA должны быть не хуже, чем предусмотрено в этих документах. Конечно, должны быть учтены и пожелания пользователей, особенно если SLA заключается индивидуально с конкретным пользователем. Наконец, любой поставщик услуг стремится к тому, чтобы предложить уровень качества не ниже, чем у его основных конкурентов.

С другой стороны, необходимо проанализировать, какой уровень качества реально может быть обеспечен в сети. Для этого следует организовать мониторинг функционирования сети, позволяющий осуществлять сбор статистических данных о ее работе, на основе которых проводится оценка характеристик качества.

Далее, исходя из предварительно выбранных значений нормативов и оцененных характеристик качества, производится оценка частоты нарушений SLA и финансовых потерь от применения штрафных санкций, являющихся следствием этих нарушений. Разумеется, этот этап требует соответствующих математических моделей и расчетных методик. Если оцененные потери оказываются приемлемыми, то вся процедура успешно завершается принятием выбранных нормативов.

В противном случае, т.е. если потери оказываются чрезмерно большими, требуется или ослабление нормативов, или повышение качества в сети. В случае, когда при предварительном выборе нормативов был заложен некоторый запас по отношению к их предельному уровню (определяющемуся, например, требованиями нормативных документов), можно попытаться снизить требования, после чего повторить оценку потерь. Если снизить требования нельзя, необходимо провести мероприятия по повышению качества в сети, после чего вновь оценить характеристики качества и провести оценку потерь.

Строго говоря, для этого требуется вновь осуществлять сбор статистических данных о работе сети, что может потребовать много времени (особенно для оценки надежности). Поэтому возможен упрощенный подход, когда новые характеристики качества оцениваются теоретически. Если же ни ослабление нормативов, ни дальнейшее повышение качества в сети невозможны, возникает тупиковая ситуация, свидетельствующая о неразрешимости в сложившейся ситуации поставленной задачи.

Описанная выше процедура может потребовать нескольких итераций.

Штрафные санкции. Возможные примеры штрафных санкций за нарушения SLA содержатся в Руководстве ETSI EG 202 009-3. Однако, наверное, более полезно будет привести реальные примеры из

практики ведущих мировых операторов связи. Учитывая, что основные общие показатели, включаемые в SLA, относятся к надежности, здесь рассмотрены штрафные санкции за простои, применяемые в случае возникновения перерывов в обслуживании. Как правило, они носят форму кредитов, т.е. при возникновении в некотором месяце простоев, влекущих применение санкций, при оплате за следующий месяц предоставляется скидка.

Следует обратить внимание, что при предоставлении услуги аренды канала в Рекомендации МСЭ-Т D.1 предусмотрена компенсация в случае простоя арендованного канала. С ней не следует путать штрафные санкции за простои в соответствии с SLA.

Рекомендация D.1 устанавливает, что в случае простоя арендованного канала, за который заказчик не несет ответственность, ему обычно предоставляется компенсация, если длительность простоя составила не менее:

- 180 последовательных минут для континентального канала;

- 60 последовательных минут для межконтинентального канала.

За каждый час начального периода простоя, упомянутого выше, и за каждый последующий часовой период или промежуток времени не менее 30 мин размер компенсации должен равняться 1/24 дневной арендной платы.

Короче говоря, указанная компенсация состоит в том, что арендная плата за время достаточно длительного простоя не берется. Условия же SLA предусматривают не только то, что не взимается оплата за не предоставленные услуги, но и штраф за то, что клиент был лишен возможности этими услугами пользоваться. Поэтому, как будет видно из приведенных ниже примеров, штрафные санкции обычно гораздо больше, чем просто арендная плата за время простоя.

С другой стороны, некоторые пользователи высказывают желание возложить на поставщика услуг обязанность компенсировать все свои потери, обусловленные нарушениями в работе средств связи, в том числе и упущенную выгоду. Размеры подобных потерь могут быть весьма велики (до нескольких миллионов долларов в час), их трудно оценить. Принятие поставщиком услуг на себя такой ответственности требует страхования рисков и ведет, как правило, к существенному увеличению цены услуги. Поэтому данное условие может включаться в SLA только в исключительных случаях в индивидуальном порядке.

Вообще, предусматриваемые в SLA штрафные санкции должны быть, с одной стороны, достаточно велики, чтобы заставить поставщика услуг действительно заботиться о выполнении взятых на себя обязательств (и именно в этом их основной смысл), а с другой стороны, не столь велики, чтобы сделать цены на услуги неприемлемыми для пользователей. Кстати, опросы пользователей показали, что для

Глава 2. Услуги мультисервисных сетей саязи и качестао обслуживания

Таблица 2.3. Кредиты, предоставляемые Cable&Wireless

большинства из них гораздо важнее гарантии обслуживания, чем финансовые санкции.

Пример 1. Кредиты на обслуживание, предоставляемые СаЫе& Wireless пользователям при возникновении простоев. Британская компания Cable&Wireless гарантирует в SLA 100%-ную готовность. Конечно, реально абсолютная надежность недостижима, и это значение является скорее рекламной, чем технической характеристикой. При этом естественно считать, что любой простой (кроме оговоренных исключений) является нарушением SLA, поэтому санкции предусматриваются за каждый простой. Их размеры указаны в табл. 2.3.

Таким образом, реально учитываются только простои длительностью от 10 мин. Кроме того, имеется еще ряд ограничений.

Если в течение 24 ч с момента получения от пользователя сообщения об отказе происходит новый отказ, кредит за него не предоставляется.

Общий кредит в течение года не может превышать оплату за 30 дней. Не даются кредиты на простои:

- из-за отказов оборудования, находящегося у пользователя;

- из-за отказов каналов, арендуемых для доступа к услугам C&W у других операторов;

- связанные с установкой и вводом в действие услуг;

- из-за тестирования или других операций, проводимых по требованию пользователей;

- частичные;

- из-за технического обслуживания и являющиеся частью плановых перерывов;

- возникшие вследствие действия непреодолимой силы (форс-мажор). Пример 2. Кредиты на обслуживание, предоставляемые AT&T

пользователям при возникновении простоев. Именно компания AT&T (США) первая стала применять SLA. С начала 1990-х годов она стала предлагать их своим клиентам при аренде цифровых каналов. Оригинальным элементом системы штрафных санкций, предусмотренных в SLA компании AT&T, является так называемая эскалация величины кредита. Суть ее состоит в том, что при наличии нарушений в течение нескольких месяцев подряд величина штрафа увеличивается. Размеры соответствующих скидок указаны в табл. 2.4. Также как и другие операторы, AT&T ограничивает свою ответственность и указывает семь причин отказов, не учитываемых при начислении скидок.

4 Единая ответственность перед конечным пользователем

Таблица 2.4. Эскалация величины кредита в AT&T

Управление уровнем обслуживания и контроль выполнения.

Заключая со своими клиентами SLA, поставщик услуг должен иметь возможность следить за всеми предусмотренными в них параметрами и осуществлять процедуры управления сетью, направленные на обеспечение QoS и выполнение SLA. Все это называется управление уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM). Определяя точнее, SLM - это процесс, обеспечивающий предоставление услуг, постоянно удовлетворяющих требованиям клиентов.

В настоящее время системы SLM достаточно широко представлены на рынке. Их предлагают и фирмы-производители телекоммуникационного оборудования (Alcatel, Cisco Systems, ECl, Juniper, Lucent Technologies и др.) для решения задач SLM в сетях, построенных на основе их оборудования, и компьютерные фирмы (Hewlett-Packard, IBM и др.), и фирмы, специализирующиеся в области тестового и измерительного оборудования (Acterna, Agilent Technologies и др.).

Эти средства позволяют осуществлять контроль выполнения SLA со стороны поставщика услуг. Однако пользователи со своей стороны также хотят иметь возможность такого контроля. Какие же для этого есть возможности?

Во-первых, клиент может установить у себя соответствующую систему мониторинга. Хотя она может быть существенно проще, чем полноценная операторская система SLM, все же стоимость и сложность установки и обслуживания такой системы превосходят возможности подавляющего большинства пользователей. Кроме того, при этом возникает проблема, что делать в случаях расхождения данных у клиента и оператора.

Во-вторых, поставщики услуг нередко предоставляют клиентам доступ к своей системе мониторинга. Для этого может использоваться устанавливаемое у пользователя специальное клиентское приложение, которое гораздо проще и дешевле полноценной системы мониторинга. Пользователи могут получать доступ к данным мониторинга через Интернет.

При этом данные по сети в целом являются общедоступными, а Относящиеся к конкретному клиенту, предоставляются только ему.