- производные, определяемые на основании одного или нескольких первичных атрибутов или усредненные за некоторый интервал времени (например, коэффициент готовности).

В Рекомендации 1.350 определены три функции, реализуемые сетью и ее службами, и три характеристики каждой из функций. Так получено девять родовых первичных параметров ( матрица 3x3 ), которые могут быть использованы для определения специфических параметров QoS и NP (рис. 2.2):

- быстрота получения доступа;

- безошибочность доступа;

- надежность доступа (вероятность отказа в доступе к ресурсу);

- быстрота переноса информации;

- безошибочность переноса информации;

- надежность переноса информации;

- быстрота освобождения; -

- безошибочность освобождения;

- надежность освобождения.

Служба сети реализует три функции связи (рис. 2.2): обеспечивает доступ пользователя к ресурсам службы, решает задачи переноса (доставки) информации по установленному соединению и освобождения предоставленных ранее ресурсов после окончания сеанса связи.

Под доступом понимают возможность в получении ресурсов службы. Процедура доступа начинается в момент появления запроса от пользователя в интерфейсе пользователь-сеть и заканчивается при появлении хотя бы одного бита информации от его терминала.

Процедура переноса информации пользователя инициируется в момент завершения доступа и заканчивается в момент передачи запроса освобождения, знаменующего окончание сеанса связи.

Процедура освобождения инициируется в момент передачи сигнала запроса освобождения и завершается для каждого пользователя после освобождения ресурсов службы, выделявшихся во время сеанса связи. Освобождение включает в себя как действия, связанные с разрушением ранее существовавшего соединения, так и с завершением выполнения протоколов верхних уровней. Качество услуги при реализации функций службы описывается тремя параметрами: бьютрота (скорость), безошибочность (точность), надежность (уверенность).

Быстрота характеризует промежуток времени, необходимый для выполнения функции, или скорость выполнения.

Безошибочность характеризует степень правильности выполнения функции.

Надежность определяет степень уверенности в выполнении функции в течение заданного периода наблюдения (вне зависимости от быстроты и безошибочности выполнения).

Характеристика службы

Функции службы

Доступ (Access)

Перенос информации (User information transfer)

Освобождение (Release)

Быстрота (Speed)

безошибочность (Accuracy)

Надежность (Dependability)

- родовые первичные параметры; нормативы.

.т\\ nr.

функция готовноаи предоставления услуги

....1101111111111011001110....

, Состояния готовности в течение последовательных

моментов времени

Рис. 2.2. Матричный метод 3x3 для определения состояний готовности

Для каждого первичного параметра качества услуги должен быть установлен норматив, с которым можно было бы сравнивать измеренные значения в процессе предоставления услуги [2].

2.3. Соглашение об уровне обслуживания [4]

Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreements, SLA) становятся все более популярными. В условиях обострения конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг они являются мощным средством для привлечения и удержания клиентов, поскольку, как показывают опросы пользователей, возможность заключения такого соглашения является одним из важнейших факторов при выборе поставщика услуг.

Кратко, суть SLA состоит в том, что в договоре между поставщиком услуг и клиентом устанавливаются определенные требования к качеству обслуживания (Quality of Service, QoS), выполнение которых гарантируется поставщиком. При этом, если эти гарантии не выдерживаются, к поставщику услуг применяются штрафные санкции. С другой стороны, давая гарантии качества, поставщик получает возможность повысить цены на свои услуги [4].

Документы международных организаций и определения. Соглашения об уровне обслуживания рассматриваются в ряде документов международных организаций:

МСЭ-Т - рекомендации Е.860 Framework of а Service Level Agreement*, 2002 г. и Е.801 Framework for Service Quality Agreement , 1996 г.;

Глава 2. Услуги мультисервисных сетей связи и качество обслуживания

2 3. Соглашение об уровне обслуживания

ETSI - руководство EG 202 009-3 User Group; Quality of telecom services; Part 3: Template for Service Level Agreements {SLA) , 2002 г.;

Frame Relay Forum - FRF. 13 Service Level Definitions implementation Agreement , 1998 г.;

TeleManagement Forum (TMF) - GB917 SLA Management Hand-book , 2001 r.

Первой из этого списка появилась Рекомендация МСЭ-Т Е.801. В ней было введено понятие соглашение о качестве обслуживания (Service Quality Agreement, SQA), определяемое как двух- или многостороннее соглашение между взаимосвязанными операторами и/или поставщиками услуг о введении формализованной программы мониторинга, измерений и установления нормативов, предназначенной для удовлетворения конечных пользователей и других потребителей.

Frame Relay Forum в своей Спецификации FRF.13 установил параметры качества услуг ретрансляции кадров, указав, что эти параметры могут использоваться в SLA. Это было первое упоминание SLA в официальном международном документе. Затем появились Справочник TMF GB917 и Рекомендация МСЭ-Т Е.860, которые были специально посвящены SLA. В них оно трактуется как формальное соглашение между двумя (или более) участниками (поставщиком и заказчиком услуг), охватывающее характеристики обслуживания, ответственность и приоритеты каждой стороны.

Близкое по смыслу, но несколько более четкое определение было дано в Проекте CADENUS (IST-1999-11017, Deliverable 1.1, 2001 г.), разрабатывавшимся в рамках программы Евросоюза 1ST ( Технологии информационного общества ). В соответствии с ним SLA - это комбинация технических и нетехнических параметров, согласованных между заказчиком и поставщиком при купле-продаже услуги и относящихся к качеству обслуживания.

В Рекомендации Е.860 появилось и новое понимание соглашения о качестве обслуживания (SQA, другое название QoS Agreement): теперь оно рассматривается как часть SLA, относящаяся к качеству обслуживания.

Рекомендация Е.860 дала также новое определение качества обслуживания (QoS), учитывающее фактор SLA. Ранее в Рекомендации Е.800 Термины и определения, относящиеся к качеству обслуживания и функционирования сети, включая надежность (1996 г.) оно определялось как общий эффект характеристик обслуживания, определяющий степень удовлетворения пользователя обслуживанием.

Однако степень удовлетворения пользователя - понятие довольно неточное и туманное. Поэтому в Рекомендации Е.860 это определение уточняется и конкретизируется: QoS - это степень соответствия обслуживания, предоставленного пользователю по-

ставщиком, соглашению между ними. Это придает еще большую важность соглашениям между пользователями и поставщиками услуг, т.е. SLA.

Существует еще одно близкое понятие, применяемое в модели дифференцированных услуг (Differentiated Services, DiffServ), IETF -спецификация уровня обслуживания (Service Level Specification, SLS). Это набор параметров и их значений, совместно определяющих обслуживание, предоставляемое потоку трафика в домене DiffServ. При использовании для обеспечения QoS модели DiffServ, SLS может быть частью SLA.

Политика поставщика услуг в отношении SLA. Ниже перечислены основные варианты политики поставщика услуг в отношении предоставления SLA своим клиентам. Выбор одного из них определяется как его техническими возможностями, так и рыночной конъюнктурой. При предоставлении различных услуг один и тот же оператор связи может придерживаться разных вариантов в отношении предоставления SLA:

- не применять вовсе;

- заключать соглашение индивидуально по требованию клиента. В этом случае SLA заключаются, как правило, только с наиболее крупными и выгодными клиентами, проявившими настойчивость. Условия таких соглашений обычно являются конфиденциальными;

- заключать по требованию клиента типовое соглашение. Условия ! такого соглашения обычно являются общедоступными (все более

распространенной становится практика, когда они представлены на Интернет-сайте компании);

- заключать типовое соглашение со всеми клиентами. В этом случае SLA является неотъемлемой частью типового договора на оказание услуг. Недостаток этого подхода состоит в том, что все клиенты, даже те, которые не предъявляют высоких требований к QoS, вынуждены платить за услуги более высокую цену, включающую в себя затраты на обеспечение QoS и поддержку SLA;

- предлагать варианты типовых соглашений, различающиеся уровнями QoS и тарифами. Обычно предлагаются два (стандартный и улучшенный) или три (золотой, серебряный, бронзовый) уровня. Последний подход, дающий пользователям наибольшие возможности выбора, является для них самым предпочтительным. Он соответствует рекомендациям проекта Европейского института исследований и стратегического изучения телекоммуникаций (EURESCOM) Р906 QUASIMODO. Однако это не исключает возможности заключения в отдельных случаях индивидуальных SLA с крупными клиентами, которые требуют особых условий и готовы за них платить.

44 Глааа 2. Услуги мультисервисных сетей связи и качество обслуживания

2.4. Единая ответственность перед конечным пользователем

Помимо взаимоотношений с клиентами важную роль могут играть и взаимоотношения между поставщиками услуг, участвующими в предоставлении услуги из конца в конец. Обеспечение качества обслуживания в ситуации нескольких поставщиков становится особенно сложным. Помочь решить эту проблему может так называемая единая ответственность (one-stop responsibility) перед конечным пользователем. Впервые это понятие было введено в проекте EURESCOM Р806 Общие принципы качества обслуживания и функционирования сети в условиях множественности поставщиков (1999 г.). Затем оно вошло и в Рекомендацию МСЭ-Т Е.860.

В соответствии с принципом единой ответственности первичный поставщик услуг, непосредственно взаимодействующий с конечным пользователем, заключает с ним SLA, принимая на себя всю ответственность за обслуживание из конца в конец. Первичный поставщик в свою очередь заключает SLA с другими поставщиками услуг, с которыми он взаимодействует в процессе обслуживания, выступая по отношению к ним в роли пользователя. Те могут подобным же образом пользоваться услугами других поставщиков и т. д. (рис. 2.3). Кстати говоря, уже упоминавшаяся Рекомендация МСЭ-Т Е.801 как раз и была направлена на регулирование отношений между поставщиками услуг с целью обеспечения качества из конца в конец.

Конечно, указанный принцип гораздо легче описать на бумаге, чем реализовать на практике. Тем не менее, это наиболее эффективный и цивилизованный путь к обеспечению QoS в ситуации нескольких поставщиков. Распространению принципа единой ответственности будут способствовать такие факторы, как рост требований клиентов, увеличение числа поставщиков услуг, поддерживающих SLA, международная стандартизация в области QoS и SLA [4].

П оста вщикЧ /СГЛ/Поста в1ци1ГЧ Пользовагель/*у/~Ч1ользовагельJ

Поставщик Пользователь

Поствщр

Рис. 2.3. Применение принципа единой ответственности

2 4 Единая ответственность перед конечным пользователем

Характер и структура SLA. Используемые на практике SLA весьма разнообразны и непостоянны. Как писала по этому поводу американский эксперт Элизабет Кларк, SLA напоминают снежинки: никакие две из них не похожи друг на друга, и к тому же они чувствительны к быстрой перемене погоды . Какие же факторы определяют характер SLA? Основными из них являются: вид предоставляемых услуг; техническая база, имеющаяся у поставщика услуг; -. требования пользователей; поведение партнеров; поведение конкурентов.

Обобщая рекомендации нормативных документов и практический опыт, можно предложить следующий примерный состав SLA: описание предоставляемой услуги;

- показатели качества и нормативы для них;

- методы и средства контроля;

- процедуры подачи и обработки претензий пользователя;

- штрафные санкции;

- ограничения ответственности поставщика услуг;

- отчетность;

- процедуры внесения изменений;

- дополнительные условия (конфиденциальность, ответственность за ее соблюдение и т. п.).

Выбор показателей качества обслуживания и нормативов для них. Центральное место в SLA занимают показатели качества обслуживания и нормативы для них, часто называемые нормативами уровня обслуживания (Service Level Objectives, SLO). Под последними имеются в виду граничные значения показателей качества, согласованные между поставщиком и потребителем услуг, определяющие уровень обслуживания, который будет обеспечиваться в рамках SLA.

Показатели качества обслуживания, включаемые в SLA, делятся на две категории:

- специальные - зависящие от услуг и/или технологий;

- общие - не зависящие от услуг и/или технологий. Специальными являются показатели качества, установленные для

соответствующего вида услуг и/или сетей в рекомендациях МСЭ-Т и документах других международных организаций. Например, при аренде цифровых каналов это рекомендации МСЭ-Т серии G.82x, для ATM - Рекомендация МСЭ-Т 1.356 и Спецификация ATM Форума Af-tm-0056.000, для Frame Relay - рекомендации МСЭ-Т X. 144-Х. 146 и Спецификация Frame Relay Форума FRF.13, для IP - рекомендации МСЗ-ТУ.1540и Y.1541.

В качестве общих показателей обычно используются показатели надежности (готовности и ремонтопригодности), причем в SLA чаще