Управление интерфейсом взаимодействия с абонентом (Cus tomer Interface Management Processes). Процесс управления кли1 ентским интерфейсом может быть самостоятельным процессом nnif составной частью отдельных процессов обслуживания клиента [7] Например, в Процессе управления претензиями может быть орга низован обратный поток информации к потребителю через Процес управления клиентским интерфейсом . Эти процессы взаимодейст вуют непосредственно с потребителями и преобразуют запросы и пс требности клиента в стандартные события: оформление заказа, фор мирование сообщения о неисправности, выписка счета. Процес управления клиентским интерфейсом:

- ведет учет контактов с клиентом;

- вызывает процессы поддержки (необходимую услугу);

- отслеживает состояние исполнения заявок;

- обеспечивает клиента необходимой информацией. В тех случаях, когда потребителям предоставляется прямой дос

туп к системам управления услугами, этот процесс обеспечивает н€ противоречивость и целостность интерфейса с системой управлени5 и защиту информации каждого потребителя. /

Специфика работы процесса зависит от набора задействованны) процессов нижнего уровня.

Процессы управления взаимоотношениями с абонентом (Cus tomer Care Processes). Эти процессы включают:

- Процесс продаж (Sales). Процесс продаж направлен на изучену потребностей каждого потребителя, информирование потребителя коммуникационных услугах, которые направлены на удовлетворену этих потребностей.

Цель процесса - быстро реагировать на изменения рынка услуг продавать услуги, соответствующие нуждам потребителя, и соответ! ствовать ожиданиям потребителя. Процесс начинается с идентифи! кации потенциального потребителя или нужд потребителя и, как пра вило, заканчивается продажей. Он включает в себя определение пс требностей клиента, принятие решения потребителем о покупке, ин формацию, необходимую для потребителя услуги, чтобы корректив заказывать и использовать данную услугу.

- Процесс управления заказами (Order Handling). Процесс упрвЕ ления заказами включает в себя:

- прием заказа на услугу непосредственно от клиента, от процес продаж (Sales) или от агента потребителя (дилера, дистрибьютор другого провайдера);

- сопровождение исполнения заказа и информирование клиента ходе работ;

- извещение клиента об исполнении заказа.

Целью процесса является исполнение заказа на оказание услуги, затребованной потребителем, поддержка изменений, если это требуется, поставка потребителю информации об исполнении заказа, отслеживание и управление успешного и своевременного исполнения заявки. Процесс управления заказами должен содержать в себе этапы анализа реакции клиента, чтобы получить уверенность в том, что услуга соответствует ожиданиям клиента.

Процесс завершается исполнением заказа, удовлетворением нужд потребителя и формированием необходимой информации о клиенте для управления претензиями, составления отчетов и биллинга.

- Процесс управления претензиями (Problem Handling). Процесс управления претензиями отвечает за прием жалоб клиентов, удовлетворение нужд потребителя услуг и проведения работ по ремонту или замене оборудования. Этот процесс также отвечает за информирование провайдера о видах и частоте возникающих проблем. Возможна также профилактическая работа с клиентами в плане предупреждения их о регламентных работах, связанных с временным прекращением предоставления услуг. Основное требование к выполнению процесса - обязательная обработка заявок потребителя, связанных с ухудшением качества или невозможностью использования услуги. Также необходима обратная связь с клиентом с целью проверки результатов обработки претензий. Процесс можно считать завершенным, когда сформирована вся необходимая информация для контроля выполнения пользовательского соглашения SLA и оценки стоимости услуги в соответствии с более низким, чем ожидалось, качеством ее предоставления.

- Процесс управления качеством обслуживания абонента (Customer QoS Management). Этот процесс отвечает за мониторинг, управление и формирование сообщений о качестве услуг, как это определено в описании услуги, SLA и других документах по предоставлению данной услуги. Сюда включается работа сети, а также поведение всех параметров услуги (например, время исполнения заказа). Результатами этого процесса являются:

- стандартные и нестандартные отчеты, включающие описания несоответствий исполнения услуги соглашениям об уровне услуги (SLA);

- сообщения о проблемах, приобретающих постоянный характер;

- сообщения о способах использования услуги потребителем; ~ обзоры отзывов клиентов об услуге;

~ реакции на претензии потребителей к предоставляемой услуге.

Немаловажной функцией данного процесса является уведомление иента и оператора связи при нарушениях QoS и SLA. Целью процесса является эффективный мониторинг и информирование, оказывающие провайдеру услуги помощь в исполнении обязательств перед

клиентом. Мониторинг и информирование должны обеспечивать ока- зание услуг с оговоренными параметрами и предоставление инфор мации о качестве обслуживания потребителю и провайдеру услуг

- Процесс управления платежами (Invoicing and Collection). Это-j процесс осуществляет поставку платежных требований потребите лям, обработку данных об их платежах и сбор платежей. В ходе этог процесса клиентам выставляются счета на оплату услуг. Процес управления платежами принимает данные от процесса Тарифика ция для формирования конвергентного (суммарного) счета за предоставленные услуги.

Процессы управления услугами и операциями (Service DevelJ opment and Operations Processes). К ним относятся:

- Процесс разработки и планирования услуги (Service Plannin and Development). Этот процесс осуществляет:

- Проектирование услуг для удовлетворения перспективных потре ностей рынка. Основной задачей является уменьшение себесток мости новых и уже существующих услуг, повышение их конкуренте способности за счет модернизации удельной стоимости и качества.

- Ведение переговоров по расширению услуг, например/: использованием систем управления услугами других провайдеров, соглашения по роумингу услуг мобильной связи, двусторонние соглашения, внутренние соглашения и т.д.

- Обеспечение условий правильного запуска, мониторинга предоставления, контроля качества и расчета стоимости услуги.

- Обучение персонала для обеспечения необходимого уровня профессионализма технической поддержки системы предоставления услуг.

- Модификация сетей предоставления услуг или информационных систем.

- Проверка технической возможности, правильности поддержки всеми провайдерами, участвующими в предоставлении услуг, функций по их предоставлению.

- Управление развертыванием и внедрением новых или изменением свойств существующих услуг.

- Проверка адекватности цены на предлагаемые услуги в соответствии с рыночными требованиями к ним.

Целью процесса является быстрая разработка и развертывание новых услуг и модернизация существующих с достаточным уровнем технической поддержки и развитой системой обеспечения качества. Двигателем процесса может быть не только идея оказания новой услуги, но и дефицит ресурсов при оказании уже существующих услуг. В таком случае существующую услугу можно поднять на качественно новый уровень. Процесс завершается предложением новой услуги, модификации услуги, новых требований к услуге или дополнительны-

ми возможностями, включающими особенности продажи, заказа, развертывания, предоставления, биллинга, информирования и соответствия требованиям к качеству, производительности и стоимости.

- Процесс конфигурирования услуги (Sen/ice Configuration). Этот процесс отвечает за развертывание и конфигурирование услуги для каждого клиента, включая установку кпиенту всего необходимого оборудования для пользования услугой. Он также поддерживает реконфигурацию услуги при появлении претензий или по желанию потребителя. Цель процесса - корректно осуществлять конфигурирование или реконфигурирование услуг, включая действия по управлению соединениями в пределах промежутков времени, не нарушающих соглашение с клиентом о режиме обслуживания. Процесс начинается с заказа потребителем услуги или изменений, требующих управления услугой (например, перемаршрутизация). Процесс заканчивается конфигурированием услуги и завершением работ по установке.

- Процесс решения проблем обслуживания (Sen/ice Problem Management). Процесс предусматривает информирование о проблемах предоставления услуг и частоте их возникновения и решения, а также возможных методах локализации и устранения неисправностей. Этот процесс также отвечает за предоставление данных процессу Управление претензиями (Problem Handling), например, для проведения более глубокой экспертизы проблем конкретного потребителя. Целью процесса является формирование представления о причинах возникновения проблем, принятие немедленных мер и оценка качества усилий по восстановлению работоспособности оборудования. Процесс начинается с идентификации проблем предоставления услуги:

- сетью или информационно-технологической инфраструктурой;

- процессом Обработка претензий конкретного клиента;

- в результате анализа данных об услугах или сети, постоянных проблемах и связанных с ними основных причин.

Процесс завершается решением проблем обслуживания, проведением ремонтно-восстановительных работ и разработкой рекомендаций по внесению необходимых изменений в регламент предоставления услуг.

- Процесс управления качеством услуг (Sen/ice Quality Manage-nent). Этот процесс поддерживает мониторинг качества и стоимости услуг на базе классов услуг с целью определения:

~ соответствует ли стоимость услуги уровню ее качества;

~ существуют ли какие-либо проблемы, которые могут быть решены, или улучшения, которые могут быть реализованы в отношении услуг;

~ насколько в прогнозах используются данные по продажам и использованию услуг.

Процесс также отвечает за принятие необходимых мер для поддержания уровня предоставляемых услуг в согласованных с помощью

SLA пределах для каждого из классов услуг и для удовлетворения потребностей кпиентов или предупреждения процесса Продажи о необходимости снижения темпов продаж по данному виду услуг.

Цель процесса - осуществлять эффективный специализированный мониторинг услуг, предлагать значимую и своевременную информацию об их предоставлении и обеспечивать исполнение SLA. Эта информация может быть востребована инфраструктурой провайдера и клиентами. Процесс управления качеством услуг управляет услугой с момента ее первого предоставления до момента прекращения ее действия.

- Процесс определения тарифов и скидок (Rating and Discounting). Этот процесс осуществляет:

- расчет стоимости услуги по определенным правилам в соответствии с данными о ее использовании конкретным клиентом и условиями предоставления услуги;

- применение стимулирующих скидок и цен;

- оказание услуг в кредит; ЦЯ1

- применение скидок при отклонении от соглашения об уровне оказываемой услуги (SLA) в худшую сторону; /

- разрешение проблем, связанных с мошенничеством.

Цель процесса - правильно производить начисления и правильно применять скидки, поощрения и кредитование клиентов. Процесс начинается с регистрации информации о клиенте, соотношения его с потребляемыми услугами и применяемыми к нему скидками, начислениями и правилами кредитования. Результатом процесса является информация для выставления клиенту счета за оказанные услуги.

Процессы управления сетью и системами (Network and Sy terns Management Processes). К ним относятся:

- Процесс планирования и развития сети (Networl< Planning ar Development). Выработка политики и правил развития сети, установк оборудования и его обслуживание, замена старого оборудования на новое, а также разработка соответствующей нормативной документ ции. В рамках данного бизнес-процесса осуществляются: разработ плана развития и логической архитектуры сети, определение номенк- латуры и количества технических средств для развития сети, уст новление порядка планирования работ и взаимодействие с постав-] щиками технических средств. Входными параметрами для рассмат риваемого набора функций служат технические спецификации обору- дования от производителя, план развития сети от группы планирования и развития, а также информация о составе и структуре технических средств сети от групп инвентаризации технических средств и конфигурирования оборудования. Выходными параметрами являются заказы на оборудование и дополнительные услуги, наряды на выполнение работ по инвентаризации технических средств и конфигуриро*

ванию оборудования, различные сетевые диаграммы и графики, а также проекты и планы работ по развитию сети с указанием исполнителей, сроков и последовательности выполнения работ.

- Процесс строительства сети (Network Provisioning). Обеспечение выполнения заявок на реконфигурацию того или иного оборудования, его администрирование и доступ к нему со стороны потребителей услуг. Основные задачи данного блока: конфигурация оборудования, администрирование и реконфигурация локальных сетей, осуществление операций по тестированию сети. Входные параметры -инвентарные данные о составе технических средств, правила конфигурирования оборудования от группы планирования и развития сети, а также запросы на конфигурацию оборудования от группы конфигурирования услуг или группы профилактики и ремонта сети. Выходные параметры отражают запросы на доступ к оборудованию (группа планирования и развития сети), заявки на выполнение работ в группу управления парком оборудования, а также задания по мониторингу необходимых работ со стороны фуппы управления данными.

- Процесс управления парком оборудования (Network Inventory Management). Все действия, связанные с операциями над физическими объектами сети. Основные задачи составляют администрирование физических объектов сети, установку новых устройств, ремонт и замену вышедших из строя, а также создание и поддержание актуальной базы инвентарной информации сетевого оборудования. Входными данными для этого процесса служат заявки от групп развития и строительства сети, информация о ее реконфигурации, заявки на выполнение работ от группы профилактики и ремонта, а также сведения о различных запасных частях, новых версиях программного обеспечения (микрокода) для устройств и т.д. Выходные данные содержат сведения о количестве свободных ресурсов для группы строительства сети, предложения о проведении профилактических и плановых ремонтных работ для группы профилактики и ремонта, заявки на запасные части, материалы и приспособления, а также информацию о доступных сетевых ресурсах для групп продажи и маркетинга.

- Процесс профилактики и ремонта (Network Maintenance and Restoration). Поддержание требуемого качества работы сети и обеспечение необходимой производительности. Обеспечение параметров работы сети может быть превентивным (например, набор регулярных профилактических мероприятий) или корректирующим (процесс устранения неполадок в работе сети). Процесс поддержания заданного качества работы сети включает в себя такие мероприятия, как различные тестовые проверки оборудования и каналов, поиск источников проблем в сети и установление причин сбоев (Root-Cause Analysis), Определение степени влияния возникших проблем на состояние отдельных подсистем и работоспособность оборудования и др. Вход-